Als manager of eigenaar van een webshop is het belangrijk om alle kosten goed inzichtelijk te hebben. Het draaien van een webshop is immers een competitieve business. Kosten zijn in 2 categorieën in te delen: vast en variabel.

Variabele kosten van een webshop

Variabele kosten zijn de kosten die 1 op 1 gepaard gaan met het aantal orders die jouw webshop binnenhaalt.

• Kosten voor de inkoop van producten
• Kosten voor de (marketing) acquisitie van nieuwe klanten
• Kosten voor retouren en reparaties
• Kosten voor shipping en fulfillment

Vaste kosten van een webshop

Vaste kosten zijn de kosten die niet veranderen, althans niet direct veranderen, op basis van het aantal orders.

Denk aan “overhead” kosten zoals:

• Administratie/boekhouding
• Huur/hypotheek
• Rente en aflossingen
• Licenties voor tools
• Salarissen van ondersteunend personeel zoals een klantenservice team.

Het lastige bij vaste kosten is dat ze makkelijk “voor lief” genomen worden. Het onherroepelijke gevaar van vaste kosten is namelijk dat als je inkomsten teruglopen je niet zo makkelijk je vaste kosten kunt verlagen.

Denk bijvoorbeeld aan de huur of hypotheek van je bedrijfspand of opslag. Maar vast personeel kan ook veel druk op je financiën leggen.

Je hebt minimaal 1,5 klantenservice medewerker nodig

Jouw klantenservice team valt ook onder de vaste kosten. Je hebt nu eenmaal klantenservice nodig om vragen en problemen van klanten te beantwoorden. Ongeacht of dit veel of weinig gesprekken zijn. Iemand anders uit je team tussendoor de klantenservice op laten pakken, is een slecht idee. Dit heeft een negatief effect op je klanttevredenheid en (waarneembare) betrouwbaarheid.

Aan 1 klantenservice medewerker heb je niet genoeg. Want ook hij of zij is wel eens ziek, gaat op vakantie, heeft recht op pauze. En om het nog lastiger te maken, kan deze persoon ook weg gaan, waardoor je hals over kop op zoek moet naar vervanging. Iemand uit jouw team (of jijzelf) moet dan aan de slag om de nieuwe klantenservicemedewerker opnieuw te trainen, werk over te dragen en te begeleiden.

Je hebt dus altijd meer dan 1 full time medewerker (1 FTE) nodig op de klantenservice van jouw webshop. Minimaal 1,5 FTE, maar idealiter 2.

Overcapaciteit op de klantenservice = weggegooid geld

2 FTE, dat is/kost toch veel te veel?! Dat klopt. Zeker als deze personen niet altijd vol zitten met werk. Zit je in een rustige periode en krijg je minder orders? Dan zit hetzelfde team nog steeds klaar voor werk en verwachten ze aan het einde van de maand netjes hun salaris.

Is het een langere tijd rustig? Dan kun je nadenken om het team te verkleinen door mensen te ontslaan. Hier zitten natuurlijk een hoop haken en ogen aan, want werknemers hebben rechten die je als werkgever dient te waarborgen. En je zult als het weer drukker wordt nieuwe klantenservice medewerkers moeten aannemen met alle moeite die daarbij komt kijken.

Kortom, de vaste kosten van je klantenservice zijn dus belangrijk om te analyseren. En daarvoor gaan we eerst uitrekenen wat 1 gesprek je nu echt kost, zodat je daarna een kosten batenanalyse kunt maken.

Hoeveel kost 1 klantenservice gesprek eigenlijk?

Eerst een aantal cijfers over de kosten van klantenservice medewerkers op een rij:

• Gemiddeld salaris voor klantenservice medewerkers: €2.370*
• Werkgeverslasten 35% (premies, belastingen, pensioen, vakantietoeslag): €829,50
• Software licenties (support, office tools etc): €100
• Werkplek (PC, kantine, kantoorruimte): €200
• Management tijd (ja, ook klantenservice medewerkers moeten begeleid en gecontroleerd worden): €625
• Totaal: €4.124,50 per maand

Je kunt je bedenkingen hebben over de management tijd, in dat geval zijn de kosten iets lager. Maar we gaan hier uit van het meest realistische scenario en willen geen rooskleurig beeld schetsen.

Dan het aantal binnenkomende klantenservice gesprekken. Gemiddeld genomen kan 1 webshop klantenservice medewerker 1000 gesprekken per maand aan. Dit is sterk afhankelijk van de branche waar je in zit, maar dit is een gemiddelde die wij in de praktijk vaak zien terugkomen. Heb je een ander getal, dan kun je nog steeds dezelfde rekenmethode gebruiken.

Dit betekent dat 1 klantenservicegesprek voor webshops op basis van bovenstaande gegevens €4.124,50/1000= €4,12 kost.

We gaan er in deze situatie van uit dat 1 persoon dus volledig bezet is en daadwerkelijk 1000 gesprekken per maand doet. Stel het is rustiger, en je krijgt maar 500 gesprekken binnen, dan kost 1 gesprek meteen het dubbele: €8,24!

Kanttekening: We hebben voor het gemak weggelaten wat het je kost als je vervanging moet betalen omdat je vaste klantenservice medewerker ziek of op vakantie is. Vanzelfsprekend zijn de kosten per gesprek dan nog hoger, aangezien je voor ziekte en vakantie gewoon doorbetaald.

Je begint al te zien dat dit aardig op je marge kan drukken, en dat wordt alleen maar erger in de situaties waar teams onderbezet zijn. Zoals gezegd, is geen (of halve) klantenservice voor je webshop ook geen optie, want dat gaat ten koste van je betrouwbaarheid en klantloyaliteit.

Hoe houd je de kosten van je klantenservice laag, maar je service hoog?

Het korte antwoord is: door je kosten variabel te maken.

Als webshop (of bedrijf in het algemeen) wil je zoveel mogelijk kosten variabel houden. Verkoop je meer, maak je meer kosten. Verkoop je minder, maak je minder kosten. Maar hoe maak je de kosten van de klantenservice voor jouw webshop variabel?

Net als shipping en fulfillment is de klantenservice van jouw webshop bij uitstek geschikt om uit te besteden. Mits je de juiste klantenservice partner voor je webshop vindt. Je wilt namelijk alleen betalen voor wat je nodig hebt. Het liefste biedt een klantenservice partner je een vaste prijs aan per gesprek, zonder verborgen uurtarieven, geen extra kosten voor avonden en weekenden, geen minimum aantal gesprekken en zijn ze gespecialiseerd in webshops.

Hikari CS is een voorbeeld van een klantenservice specialist waar je de klantenservice van je webshop aan kunt uitbesteden. Tarieven beginnen vanaf €2,50 per gesprek zonder kleine lettertjes en dat is naast de flexibiliteit al een stuk lager dan de gemiddelde kosten die je anders intern zou moeten maken.