Directe antwoorden, realtime oplossingen en 24/7 klantenservice is cruciaal voor ecommerce. Dit leidt jouw klanten naar conversies en dus naar succes voor jouw webshop.  

Samen met je webshop groeit je potentiële markt en jouw doelgroep en met die overgang komt de behoefte aan 24/7 klantenondersteuning. 24 Uur per dag ondersteuning speelt een belangrijke rol bij het ontwikkelen van duurzame klantrelaties en het verhogen van conversies.   

Volgens Zendesk Benchmark Data zal 73% van de consumenten na meerdere slechte ervaringen met de klantenservice overstappen naar een concurrent.  

Als dat voor jou als ecommerce ondernemer als een nachtmerrie klinkt, neem dan een diepe duik met ons om te zien hoe 24/7 klantenservice belangrijk is voor jou.  

Voordelen van 24/7 klantenservice 

Het consequent leveren van naadloze klantenservice-ervaringen kan een grote impact hebben op jouw webshop. Hier zijn enkele van de belangrijkste factoren.  

1. Ondersteuning voor lokale tijdzones 

De kans bestaat dat je bezoekers van buiten jouw lokale tijdzone krijgt. Wat voor hen overdag is, kan voor jou ‘s avonds zijn. Is er een probleem? Dan kan dit tijdsverschil extra onnodige frustratie veroorzaken die onopgelost blijft totdat jij weer in staat bent om te reageren. 24/7 klantenservice stelt je in staat om vragen tijdig af te handelen - ongeacht de locatie van jouw klant.  

2. Voldoen aan de verwachtingen van de klant - Versterking van loyaliteit 

In de snelle, digital-first wereld van vandaag hebben klanten weinig geduld en hoge verwachtingen. 24/7 klantenservice is een pijl die twee doelen raakt - in dit geval jouw klanten. Directe en hoogwaardige klantenondersteuning bouwt een sterk merkimago op dat op de lange termijn ook leidt tot een verhoogde klantloyaliteit.  

3. Concurrentievoordeel behalen 

Hoewel 24/7 klantenservice nog steeds een veelbesproken onderwerp is, krijgen bedrijven die het belang ervan begrijpen een concurrentievoordeel en onderscheiden ze zich van concurrenten. Het is een van de sterkste USP's voor elk bedrijf. Stel je voor je dat jij wel bereikbaar bent, maar de concurrent niet. Iedereen kan bedenken wie een potentiële klant met een vraag wint en wie niet. 

4. Ondersteuning toevoegen in premium product 

24/7 Klantenservice is waardevol en kan worden gebruikt om meer inkomsten te genereren. Er zijn bedrijven die een hogere prijs kunnen veroorloven omdat ze bekend staan om hun uitstekende klantenservice.

Klanten kiezen liever voor een iets hogere prijs, wetende dat ze hier zekerheid voor terugkrijgen. Deze strategie transformeert klantenondersteuning in een winstcentrum voor midden- tot dure B2B-diensten, maar ook voor B2C webshops waar Amazon en bol.com goede voorbeelden zijn met hogere prijzen voor dezelfde producten.  

Hoe kun je 24/7 klantenservice aanbieden?

Nu we de voordelen van 24/7 klantenservice hebben onderzocht, bespreken we een paar effectieve methoden om het te implementeren: 

1. Zorg voor een getraind dedicated klantenservice team 

Het begint allemaal bij het beschikbaar hebben van een dedicated klantenservice team voor jouw webshop. Waar het meestal fout gaat is dat klantenservice “erbij” gedaan wordt, met als gevolg, trage of lange reactietijden of zelfs helemaal geen. Klantenservice is iets waar je bewust voor moet kiezen en daar dus ook bewust mensen en middelen beschikbaar voor moet maken. Halve focus, is geen focus.  

Dit betekent dus ook dat in het meest simpele geval, dat je nooit genoeg hebt aan alleen 1 persoon! Denk aan pauzes, ziekteverlof, vakantiedagen of vertrek. Dit slaat direct een gat in jouw servicelevel. Dit is voor de meeste webshops de grootste uitdaging, want je hieraan committeren betekent een significante investering vanaf dag 1, zonder enige vorm van flexibiliteit als werkgever. 
 

2. Uitbesteden aan een extern klantenservice team 

Het inhuren van een extern ondersteuningsteam betekent dat je 24/7 klantenservice kunt bieden zonder de hoge vaste kosten van een intern team. Het is een slimme manier om ervoor te zorgen dat klanten altijd hulp hebben wanneer ze die nodig hebben, zonder vast te zitten aan vaste kosten.  

Een goede partnership is gebaseerd op een variabel model, waarbij je alleen betaald voor wat je gebruikt. Uiteraard valt en staat dit met het uitkiezen van een goede partner. Want bij de verkeerde keuze kun je meer geld kwijt zijn dan aan een intern team. 

3. Biedt een zelfhulpsectie aan (zoals een help center of knowledge base) 

Een pagina met veelgestelde vragen of kennisbank biedt klanten een manier om zelf antwoorden te vinden, zodat ze niet altijd hoeven te wachten op live ondersteuning. Dit helpt de reactietijden te verkorten en maakt het gemakkelijker voor zowel jouw team als jouw klanten. Voor simpelere vragen kunnen klanten hier terecht en de meesten zullen dit als prettig ervaren. 

4. Neem een licentie op de juiste tools 

De juiste tools voor klantenservice medewerkers kunnen al een hoop werk uit handen nemen, maar ook jouw service 24/7 beschikbaar maken. Denk bijvoorbeeld aan de volgende mogelijkheden:  

• Een klantenservice systeem die klanten in staat stelt een bericht achter te laten buiten werktijden (als 24/7 nog geen optie is).  

• Geautomatiseerde emails na het plaatsen van een order of het vastlopen van een zending, zodat klanten proactief op de hoogte gehouden worden van mogelijke problemen of voortgang.  

• Self-service retour portaal waarbij klanten zonder tussenkomst van jouw klantenservice medewerkers retouren kunnen aanvragen of garantieaanvragen kunnen plaatsen. 

• AI tools die jouw klantenservice medewerkers helpen antwoorden voor te bereiden zonder klanten het gevoel te geven dat ze met een chatbot praten. 

• Een help center waar klanten zelf de meest gestelde vragen in kunnen opzoeken. Van daaruit kunnen klanten weer contact opnemen met het klantenservice team als ze er niet zelf uitkomen. 

• Live chat systemen waarmee klanten laagdrempelig een vraag kunnen achterlaten. Koppel deze systemen direct aan jouw help center en webshop zodat vragen over orders en overige kennis direct voor jouw klantenservice team en daarmee jouw klanten beschikbaar is.

Tot slot

24/7 klantenservice is niet langer een luxe, het is een noodzaak voor e-commercebedrijven die de klanttevredenheid willen verbeteren, de merkreputatie willen verbeteren en conversies willen stimuleren. Door een goed gestructureerd ondersteuningssysteem te implementeren, kunnen bedrijven voldoen aan de verwachtingen van de klant, vertrouwen opbouwen en een concurrentievoordeel behalen in de steeds evoluerende digitale markt. 

Ben je klaar om je klantenservice naar een hoger niveau te tillen? Begin vandaag nog met het implementeren van 24/7 ondersteuning en zie hoe jouw webshop floreert! 

Over Hikari CS

E-commerce stroomt bij ons door hart en nieren. Met meer dan 15 jaar ervaring in het ondersteunen van webshops, delen we graag kennis over de kansen en best practices die we in de markt zien.

Als klantenservice bedrijf gespecialiseerd in webshops, zijn we een van de weinige gespecialiseerde partners in de Benelux waar je met een gerust hart de klantenservice van je webshop aan kunt uitbesteden.

Meer weten? Plan dan vrijblijvend een afspraak met ons in of neem een kijkje naar onze diensten op onze website!