Elke webshop heeft wel eens met dit scenario te maken gehad: een bestelling wordt verzonden, uit tracking blijkt dat deze is afgeleverd... Maar de klant houdt vol dat het nooit is aangekomen. Of erger nog, het pakket wordt teruggestuurd naar jouw magazijn na meerdere mislukte afleverpogingen, geen contact met de klant, en nu zit jij met het probleem - letterlijk en financieel. 

Het probleem van onbezorgbare bestellingen is niet alleen frustrerend, maar het vertegenwoordigt ook een potentieel verlies aan klantvertrouwen, hogere operationele kosten en negatieve beoordelingen. Het goede nieuws? Hoe je op deze momenten reageert, kan jouw merkreputatie uithollen of drastisch verhogen. 

In deze blog gaan we dieper in op wat de oorzaak is van onbezorgbare bestellingen, hoe jouw team effectiever kan reageren en welke best practices je kunt implementeren om van een mislukte levering een behouden (en zelfs tevreden) klant te maken. 

Begrijpen waarom bestellingen niet worden afgeleverd 

Voordat je een oplossing bedenkt, is het belangrijk om de veelvoorkomende oorzaken van mislukte leveringen te begrijpen. Deze vallen meestal in een paar hoofdcategorieën: 

• Onjuist adres: Soms voert de klant het verkeerde huisnummer of de verkeerde postcode in. Zelfs een kleine typefout kan een pakket naar de verkeerde locatie sturen. 

• Klant niet beschikbaar: Vervoerders kunnen meerdere keren proberen te bezorgen, maar kunnen niemand op het adres vinden. Zonder alternatieve afleverinstructies sturen ze het terug. 

• Geweigerd pakket: De ontvanger weigert het pakket - per ongeluk, misverstand of vanwege ontevredenheid. 

• Gemarkeerd als Afgeleverd, Niet Ontvangen: De trackinginformatie beweert dat het pakket is afgeleverd, maar de klant heeft het niet ontvangen. Dit kan te wijten zijn aan diefstal, leveringsfout of eenvoudige verwarring of zelfs fraude. 

Elk scenario vereist een iets andere reactie. Maar het onderliggende principe moet consistent blijven: geef prioriteit aan klantcommunicatie en los het probleem efficiënt en empathisch op. 

De kernvraag: opnieuw verzenden, terugbetalen of opnieuw bestellen? 

Dus wat doe je als een bestelling de klant niet bereikt? 

Veel retailers gaan op hun gevoel af. Sommigen betalen onmiddellijk terug. Anderen weigeren actie te ondernemen, tenzij het product wordt geretourneerd. En sommige schuiven de verantwoordelijkheid op de klant, waardoor ze opnieuw moeten bestellen. De waarheid? Er is geen pasklaar antwoord, maar er is een strategie die kostenbeheersing in evenwicht brengt met klantloyaliteit. 

Bij Hikari CS raden we deze aanpak aan: zodra uit de tracking blijkt dat het pakket wordt geretourneerd, neem je proactief contact op met de klant. Vraag of ze het item nog steeds willen en, als dat zo is, stuur het dan gratis opnieuw op als een eenmalig gebaar van goede wil. 

Ja, dat betekent misschien dat je extra verzendkosten moet absorberen, maar het heeft een enorm voordeel: je laat de klant zien dat je hem meer waardeert dan de kortetermijnkosten van logistiek. In veel gevallen kan deze eenvoudige handeling terugboekingen voorkomen, negatieve beoordelingen verminderen en zelfs mond-op-mondreclame genereren. 

Service-First, Not Free-for-All 

Hoewel we voorstellen om een gratis zending aan te bieden, is het belangrijk om het goed in te kaderen. Maak duidelijk dat dit een eenmalig gebaar is, aangeboden omdat je de klant waardeert en zijn tevredenheid wilt garanderen. 

• Stelt duidelijke grenzen voor toekomstige problemen 

• Vermindert het risico dat klanten misbruik maken van jouw beleid 

• Vestigt jouw merk als attent en genereus, zonder zwak over te komen 

Zorg er ook voor dat je het afleveradres verifieert voordat je het pakket opnieuw verzendt. Vraag of ze het artikel naar een andere locatie of naar een afhaalpunt willen laten verzenden, wat de succesvolle bezorgingspercentages kan verbeteren. Deze kleine stap voorkomt niet alleen herhaalde problemen, maar helpt de klant zich ook betrokken te voelen bij de oplossing. 

Wat als de klant een fout heeft gemaakt? 

Stel dat het adres duidelijk onjuist is ingevoerd. Moet je nog steeds de kosten van een tweede zending voor jouw rekening nemen? 

Dit is afhankelijk van je marges en merkfilosofie. Maar hier is een hybride aanpak die we goed hebben zien werken: verdeel de verantwoordelijkheid. Bied aan om de bestelling opnieuw te verzenden als de klant een deel van de verzendkosten betaalt. Dit zorgt ervoor dat de oplossing eerlijk en coöperatief aanvoelt, in plaats van afstraffend. 

Nogmaals, communicatie is de sleutel. Leg de situatie vriendelijk uit, erken de frustratie en bied een oplossing die empathisch aanvoelt zonder een precedent te scheppen voor toekomstige verliezen. 

Wanneer "afgeleverd" niet afgeleverd betekent 

Een van de lastigste situaties is wanneer uit tracking blijkt dat het pakket is afgeleverd, maar de klant volhoudt dat het niet is ontvangen. Dit is waar jouw klantenserviceteam voorzichtig te werk moet gaan. 

Begin met de klant te vragen om zijn pakket, bij buren en bij leden van het huishouden te controleren. Veel "ontbrekende" pakketten worden binnen enkele uren gevonden. Als het nog steeds niet kan worden gevonden, moet je een beslissing maken om het pakket opnieuw te versturen. 

In deze gevallen kun je ervoor kiezen om het volgende te doen: 

1. Vraag de klant om een verklaring van niet-ontvangst te ondertekenen. 

2. Stel een onderzoek in bij de koerier. Vraag de koerier om een bewijs van levering zoals GPS gegevens, een handtekening of een foto van aflevering. 

3. Uit onderzoek kan blijken dat het pakket volgens de koerier afgeleverd is, maar als de klant blijft volhouden dat het niet bezorgd is, dan is ons advies om eenmalig het pakket opnieuw te versturen.  

Het blijft altijd jouw woord tegen het woord van de klant. Bij vermoedens van fraude kun je overwegen om geen nieuwe orders meer van deze klant te accepteren. Bij duurdere producten raden we altijd aan om het pakket verzekerd te versturen, zodat bij bezorgproblemen een claim ingediend kan worden tegen de koerier. 

We raden het af om pakketten die zogenaamd niet bezorgd zijn, terug te betalen. Dit moedigt fraude in de toekomst aan. De oplossing zou altijd een nieuwe zending moeten zijn. 

Wat nog belangrijker is, documenteer elke stap. Platforms zoals PayPal, Klarna en Shopify kiezen vaak de kant van de koper tijdens geschillen, tenzij u gedetailleerd communicatie- en leveringsbewijs kunt overleggen. 

Verbetering van de communicatie om leveringsproblemen te voorkomen 

Veel niet-bezorgde pakketten kunnen volledig worden vermeden met een betere klantcommunicatie. E-mails alleen zijn niet langer voldoende, vooral niet wanneer de inbox overvol is of e-mails in spammappen terechtkomen. 

Overweeg in plaats daarvan meldingen via meerdere kanalen: 

• SMS-updates voor de voortgang van de zending en leveringsbevestigingen 

• WhatsApp-berichten die tweerichtingscommunicatie en snelle reacties mogelijk maken 

• Dynamische pagina's voor orderbevestiging met leveringsrichtlijnen 

• Check-ins vóór levering die klanten aanmoedigen om ophaalpunten of buren te kiezen als back-upopties 

Deze communicatie-touchpoints voorkomen niet alleen mislukte leveringen, maar zorgen er ook voor dat de klant zich in elke fase van de reis verzorgd voelt. 

Laatste gedachten: jouw beleid is jouw belofte 

De echte kosten van een niet-bezorgde bestelling zijn niet alleen de verzendkosten of het vervangende artikel, maar ook het verlies van vertrouwen. Daarom is de manier waarop je met deze situaties omgaat belangrijker dan ooit. 

Aan het eind van de dag begrijpen klanten dat er iets misgaat. Wat ze zich herinneren, is hoe je reageert als er iets misgaat. 

Als jouw beleid verwarrend, rigide of traag is, zullen klanten hun toekomstige aankopen ergens anders doen. Maar als jouw aanpak proactief, menselijk en behulpzaam is, zal je opvallen (op een positieve manier) en loyaliteit winnen in een overvolle markt. 

Hulp nodig bij het leveren van betere klantervaringen? 

Hikari CS biedt 24/7 meertalige ondersteuning via live chat, WhatsApp, Messenger en meer, zodat jouw klanten zich van bestelling tot deur ondersteund voelen. Bekijk hoe we jou kunnen helpen. 

Over Hikari CS

E-commerce stroomt bij ons door hart en nieren. Met meer dan 15 jaar ervaring in het ondersteunen van webshops, delen we graag kennis over de kansen en best practices die we in de markt zien.

Als klantenservice bedrijf gespecialiseerd in webshops, zijn we een van de weinige gespecialiseerde partners in de Benelux waar je met een gerust hart de klantenservice van je webshop aan kunt uitbesteden.

Meer weten? Plan dan vrijblijvend een afspraak met ons in of neem een kijkje naar onze diensten op onze website!