Retouren zijn 1 van de grootste hoofdpijndossiers voor webshops. Afhankelijk van de branche waar jouw webshop actief in is, kunnen retouren oplopen van een paar procent tot zelfs 60%. Met name de mode branche heeft te kampen met hoge retourpercentages. Loyale klanten retourneren minder, zelfs tot 50% minder. Hoe dit werkt, vertellen we in dit artikel.

Wat je niet kunt zien of voelen, kan tegenvallen

Dit is nou eenmaal de aard van online kopen. Je kunt als consument het product niet passen, voelen of zien. Je bent als consument helemaal aangewezen op de informatie die de webshop beschikbaar heeft gesteld. Maar toch is het net even iets makkelijker om online iets te bestellen en nemen consumenten dit graag voor lief. Zeker ook omdat er veel webshops zijn die gratis verzenden aanbieden en daarmee de drempel heel laag is.

Dus het is geen wonder dat een product kan tegenvallen zodra je het daadwerkelijk in handen hebt. En voila, je hebt weer een retour te pakken. Op zich is het besluit om iets niet te nemen niet zo erg. Dit gebeurt continue in een fysieke winkel. Mensen nemen iets uit het schap, bekijken het, passen het eventueel en leggen het weer terug.

Het probleem zit natuurlijk in de tijd en kosten om een product in eerste instantie te versturen, vervolgens weer retour te ontvangen en te beoordelen en te verwerken in je voorraad. Naast je verzendkosten heb je ook handelingskosten maar ook schade die je niet direct op een klant kunt verhalen. Zo komt het in de fashion branche vaak voor dat kleding eerst gedragen is om daarna gebruikt weer te retourneren.

Hier hebben fysieke winkels veel minder last van.

Retouren is niet iets wat je alleen overkomt, je kunt het sturen en beïnvloeden

Webshops zijn geen fan van retouren, maar in de 15 jaar dat wij met webshops werken zien we meer webshops die op zoek zijn naar manieren om retouren zo onaantrekkelijk mogelijk te maken, dan webshops die bezig zijn om de oorzaak achter retouren op te lossen.

Dat gezegd hebbende zijn er veel manieren om het retourpercentage van jouw webshop te verlagen.

• Zoals een chat waar klanten met twijfels of vragen terecht kunnen en daardoor een betere keus kunnen maken.
• Of voor fashion een accurate maattabel met interactieve instructies om aan de hand van bestaande kledingstukken jouw perfecte maat te vinden.
• Of complete informatie en specificaties voor complexere product op basis van veel gestelde vragen.
• Of onderzoeken wat de reden is van retouren en de bevindingen gebruiken als input voor toekomstige verbeteringen.
• Ook bij deze laatste helpt het om met klanten in gesprek te gaan, en dit gebeurt al automatisch bij een live chat op je website. Klanten die klachten ervaren en daarom iets willen retourneren zullen snel dit kanaal gebruiken om een probleem te bespreken.

Dit zijn allemaal voor de hand liggende tips. Hier kunnen we een heel apart artikel aan wijden. Maar voor vandaag richten we ons op het effect van loyaliteit.

Loyale klanten retourneren minder

Uit recent onderzoek van The Next Ad, een marketing agency gespecialiseerd in digitale advertenties voor e-commerce bedrijven, is gebleken dat er een verband bestaat tussen de loyaliteit van klanten en het retourpercentage.

Het onderzoek heeft meer dan 1 miljoen orders geanalyseerd en er komt consistent uit dat loyale klanten gemiddeld tot 50% minder vaak bestellingen terugsturen. Dit kan meerdere oorzaken hebben:

• Klant doet een herhaalaankoop.
• Klant kent jouw webshop, producten en kwaliteit al.
• Klant weet precies wat ze wilt hebben op basis van de aankoophistorie.
• Klant is ambassadeur van jouw merk en heeft daardoor een hogere acceptatie.

Los van de potentiële oorzaken, is het belangrijkste punt hier dat je wilt focussen op het laten groeien van loyaliteit. Je kunt loyaliteit op allerlei manieren definiëren, maar heel simpel gezegd: dit zijn klanten die terugkomen voor meer. Dit raakt zoveel vlakken in marketing en klantcommunicatie dat je er een boek over zou kunnen schrijven. Het belangrijkste punt hier is: loyale klanten retourneren minder.

Hoe kun je klantloyaliteit verhogen?

Door om te beginnen eerst klanten binnen te halen.

• Relevant marktaanbod: datgene wat je aanbiedt is daadwerkelijk vraag naar.
• Merk identiteit: sommige branches zijn alleen succesvol als de merkidentiteit overeenkomt met de gepercipieerde identiteit van de klant zelf.
• Acquisitie campagnes via advertenties, PR, influencers, outdoor, events. Als niemand van je hoort, zullen ze ook niet uit zichzelf naar je webshop gaan.
• Klantcontact. Ben je nieuw dan zul je echt je beste beentje voor moeten zetten om vertrouwen van potentiële klanten te winnen. Denk aan live chat, super snelle email support een website die tot in de puntjes verzorgd is etc. Er zijn genoeg malafide webshops, maar die hebben allemaal 1 ding gemeen: ze zijn onbereikbaar en ze lopen ergens de kantjes er vanaf.
• Passende kwaliteit: eenmaal in gebruik voldoet je product aan de te verwachten kwaliteit. Van een duur horloge mag je net iets meer verwachten dan van een wegwerp scheermes.
• Email marketing: een goede webshop haalt 40% van zijn omzet uit emails. Blijf onder de aandacht van je bestaande klanten door ze in slimme email flows op te nemen en actualiteiten in one-off campagnes toe te sturen. Loyaliteit betekent ook onder de aandacht blijven.
• Loyaliteitsprogramma’s kunnen het zo gek maken als je wilt, maar zie je over het algemeen niet bij kleinere webshops. Die hebben vaker kortingsacties om klanten terug halen. Maar heb je product wat zich leent voor herhaalaankopen, denk dan aan spaarpunten, automatische herhaalaankopen met korting, gratis goodies bij bepaalde bestelwaarde.
• Problemen oplossen en verwachtingen managen. Alles hiervoor ten spijt als je problemen laat opstapelen en klanten verkeerde verwachtingen geeft. Dit spreekt voor zich, maar we zien dit nog vaker dan je denkt in de praktijk. Het is echter nooit te laat om schoon schip te maken. We helpen klanten regelmatig de klantenservice volledig opnieuw in te richten en zowel oude als nieuwe problemen weg te werken. Het mooie hiervan is dat je daadwerkelijk (en meetbaar) de klanttevredenheid ziet stijgen. Dat levert niet direct dezelfde dag omzet op, maar resulteert wel in een hoger retentieratio en lifetime value van klanten. En dat levert wel degelijk omzet op. Hiermee voorkom je ook negatieve reviews die funest kunnen zijn voor je toekomstige omzet.

Over Hikari CS

E-commerce stroomt bij ons door hart en nieren. Met meer dan 15 jaar ervaring in het ondersteunen van webshops, delen we graag kennis over de kansen en best practices die we in de markt zien.

Als klantenservice bedrijf gespecialiseerd in webshops, zijn we een van de weinige gespecialiseerde partners in de Benelux waar je met een gerust hart de klantenservice van je webshop aan kunt uitbesteden.

Meer weten? Plan dan vrijblijvend een afspraak met ons in of neem een kijkje naar onze diensten op onze website!