Het effect van een goede klantenservice is groot. Positieve reviews, terugkerende klanten, mond op mond reclame, loyaliteit en dus meer omzet voor jouw webshop. We hebben er al vaak over geschreven, maar waar het echt bij begint is een fantastisch team. Een team van klantenservice medewerkers die op topniveau presteert om het succes van jouw webshop een flinke duw in de rug te geven. Maar hoe train je webshop klantenservice medewerkers die op topniveau presteren? Hiermee train je webshop klantenservice medewerkers met een overzichtelijk stappenplan.

Bij Hikari CS steken we ongelofelijk veel tijd in de training van onze klantenservice medewerkers. En dat hebben we echt niet vanaf het begin goed gedaan. Om te voorkomen dat je het wiel opnieuw moet uitvinden, hebben we hieronder een stappenplan uitgeschreven. Kost het veel tijd en energie? Ja, maar het betaalt zich dubbel terug!

De voorbereiding: maak een stappenplan voor iedere medewerker

Voordat we überhaupt aan de training beginnen, wil je een stappenplan klaar hebben liggen. Je kan dit ook zien als een to do lijst, of een projectplanning. Waar het in feite op neer komt is dat je voor iedere medewerker een lijst opstelt van zaken die gedaan moeten worden tijdens de training.

Dit is om te beginnen handig voor jezelf, want je werkt volgens een vaste structuur. Maar het is ook een houvast voor je klantenservice team. Zij weten precies waar ze op welk moment staan, wat ze nog moeten doen, en wat ze al geleerd hebben.

Hoe je dit doet, maakt niet uit. Er zijn genoeg planning tools op de markt, maar je kan ook heel simpel beginnen met een word of excel template die je voor elke nieuwe training uit de kast kunt trekken.

Hieronder geven je de hoofdlijnen van deze lijst. De inhoud pas je aan op basis van de kennis en processen rondom jouw webshop.

Product kennis: wat verkoop je nou eigenlijk?

Het is enorm belangrijk dat de klantenservice medewerkers van jouw webshop weten wat je verkoopt. Als je een paar producten hebt, dan ben je snel klaar. Maar heb je er veel, met hele specifieke eigenschappen, dan ben je dus meer tijd kwijt. En dat is niet erg. Je investeert met elke minuut uitleg in de kwaliteit van jouw webshop.

Maar je kunt in geen geval deze stap overslaan. Maak een overzicht van de categorieën waar producten in te verdelen zijn. Ga per categorie de producten na. Leg uit hoe het werkt. Wat is er speciaal aan het product? Hoe zien veel voorkomende gebreken eruit? Wat is vaak onduidelijk? Idealiter laat je ze dit zien en voelen en zelf uitproberen.

Maak een overzicht van de meest gestelde vragen over producten. Zijn er uitzonderingen die weinig voorkomen? Neem deze dan toch mee. Met een lijst van slechts 10 vragen en antwoorden ben je er dus niet, tenzij dat ook echt alles is. Je zult merken dat je in de loop van de tijd vragen tegenkomt die je niet in de training hebt meegenomen. Schrijf dit op en verwerk dit in de toekomstige training.

Dit voorkomt dat je een lopende vraagbaak wordt. Ja, op den duur weet een klantenservice medewerker van jouw webshop wel hoe het zit. Maar dat brengt ook het risico met zich mee dat klanten in de tussentijd mogelijk verkeerde antwoorden hebben gekregen en daardoor ontevreden zijn vertrokken.

Om te voorkomen dat je bij elke nieuwe medewerker het opnieuw moet uitleggen, kun je ook productvideo’s overwegen. En nee, dit hoeven geen super gelikte promo filmpjes te zijn. Het gaat erom dat ze kunnen zien wat het doet.

Productfilmpjes zijn bij uitstek ook zeer geschikt als materiaal voor een zelfstandige voorbereiding. Je kunt ze al doorsturen zodat de klantenservice medewerker in zijn eigen tijd de filmpjes kan bekijken. Geef dan wel de opdracht mee om vragen op te schrijven. We gaan er namelijk niet vanuit dat ze alles direct begrijpen.

En we stellen een test in het vooruitzicht dus het is ook in zijn of haar belang dat de kennis er goed inzit. Maar daarover later meer.

Als deze training erop zit, dan is jouw team in theorie voorbereid om alle product inhoudelijke vragen te beantwoorden. Maar er is meer dan alleen productvragen. De volgende categorie noemen wij bedrijfskennis.

Bedrijfskennis: wat zijn de regels van jouw webshop?

Nu je jouw team getraind hebt om alles te weten over je producten is het belangrijk om in te gaan op de regels van jouw webshop. Klinkt vaag? Laten we het concreet maken:

• Wat is je retourbeleid? Is het kosteloos retourneren, betaald, self service, binnen welke termijn etc.
• Wat is je verzendbeleid? Naar welke landen verzend je? Hoeveel kost dat? Is er een minimale orderwaarde? Hoe ga je om met vertragingen, beschadigingen of fraude? Wanneer kan een bestelling geannuleerd worden?
• Wat is het garantiebeleid? Hoe lang is de garantie? Wat valt er wel en wat valt er niet onder? Hoe beoordeel je een garantie kwestie?
• Wat is je kortingsstrategie? Geef je klanten korting wanneer ze erom vragen? Moeten ze zich inschrijven voor een nieuwsbrief? Kunnen ze een offerte aanvragen? Krijgen klanten korting als ze een probleem hebben ervaren?
  Kortom, door dit te trainen en uit te leggen, weet jouw team precies wat ze wel en niet kunnen doen in elke situatie.

Dit is ook belangrijk om te trainen omdat uit al deze regels en beleid een proces volgt, die we hieronder zullen behandelen.

Als jouw klantenservice team begrijpt wat de spelregels zijn van jouw webshop, dan is het slechts een kwestie van uitleggen hoe ze dit kunnen uitvoeren in de relevante systemen.

Proces en systeem kennis: wat moet je doen in welke systemen van jouw webshop?

Elke webshop gebruikt minimaal 1 systeem, namelijk de webshop zelf. Maar de meeste webshops hebben er meer. Denk aan fulfilment systemen, retour portalen, CRM systemen. En dan heb je mogelijk nog losse zaken zoals documenten, handleidingen, status emails etc.

Tijdens dit onderdeel van de leg je eerst uit wat elk systeem doet, wat het doel van het systeem is. Je legt ook eventuele verbanden uit die later uitgebreider aan bod komen tijdens de processen training.

Dus bijvoorbeeld:

1. Shopify: hier komen al onze orders binnen en kun je orders inzien, aanpassen en aanmaken.
2. Fulfilment systeem: hier is te zien welke order voorbereid worden voor verzending, verzonden zijn of retour gekomen zijn.
3. Retourportaal: hier kun je zien wie een retour heeft aangemaakt en wat daar de status van is.

Vervolgens leg je uit hoe je verschillende handelingen (ofwel processen) kunt uitvoeren per systeem.
Bijvoorbeeld:

1. Zo kun je orders opzoeken
2. Zo pas je een order aan
3. Zo verwerk je een retour
4. Zo kun je de status van een verzending inzien
5. Zo maak je een korting aan

Deze lijst kan nog veel langer. Het is dus handig om de categorieën uit je bedrijfskennis training hier over te nemen. Schrijf per categorie de mogelijke acties uit en vervolgens hoe dit proces werkt in de bijbehorende systemen.

Idealiter doe je dit live voor zodat je team het kan zien. Daarna geef je ze de opdracht om zelf (idealiter in een test omgeving) zelf verschillende taken uit te voeren. Dit deel is heel belangrijk, want je wilt dat ze het “in de vingers” krijgen door het zelf te doen.

De test: hoe goed beheerst jouw team de kennis van jouw webshop?

Uitleggen is belangrijk, zelf laten proberen is belangrijker, maar testen is het belangrijkst. Je wilt namelijk weten hoe goed de kennis is opgenomen. Het is niet alleen belangrijk voor jouw team, maar ook voor jou. Een slechte testscore kan betekenen dat iemand totaal niet heeft zitten opletten, maar het kan ook liggen aan jouw uitleg. Of beide.

Zijn de resultaten goed, top! Zo niet, dan zul je per medewerker door de stof moeten gaan die nog niet beheerst wordt. Jouw doel is namelijk om een fantastisch team te creëren, en daar hoort vallen en opstaan bij.

Dat gezegd hebbende, zul je voor elk van de 3 onderdelen hierboven een test moeten opstellen. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een multiple choice quiz. Of door praktische opdrachten die ze in het systeem van jouw webshop moeten uitvoeren. Belangrijk is dat je dit standaardiseert en kunt meten. Ook hier zijn weer veel tools beschikbaar zoals Microsoft of Google forms.

Wat is nu een goede testscore? Wij streven in onze eigen trainingen ernaar om een score van minimaal 90% te halen. Dat is iets meer dan een simpele voldoende, maar ook niet perfect. Waarom geen 100%? Je hebt zojuist enorm veel kennis over de schutting gegooid en we kunnen niet verwachten dat iedereen alles ineens perfect kan. Die laatste 10% gaan we in het volgende onderdeel van de training polijsten.

Van begeleid werken naar zelfstandig werken

Je hebt inmiddels veel tijd besteed aan het trainen van jouw team. Maar na de training is het eindelijk tijd om de handen echt uit de mouwen te steken!
We gaan er hier voor het gemak vanuit dat je niet meer dan 6 mensen hebt getraind. Waarom? Omdat je in deze fase iedereen gaat begeleiden terwijl ze daadwerkelijk klantvragen voor jouw webshop gaan beantwoorden. En meer dan 6 is lastig voor 1 begeleider.

Na een spetterende motivatiespeech kan iedereen aan de slag. Het liefst in 1 ruimte, of als mensen op afstand werken, in 1 online meeting.

Belangrijk: Vertel aan je team dat als ze twijfelen, ze de klant om een moment geduld kunnen vragen om het een en ander uit te zoeken. Klanten hebben hier begrip voor. Belangrijkste motto tijdens deze eerste periode is: liever een traag maar goed antwoord, dan een snel en fout antwoord.

Terwijl de vragen binnenkomen, kijk je met elk gesprek mee. Je geeft tips waar nodig. Fouten maken is niet erg, want je kan dit simpel corrigeren doordat je er praktisch bovenop zit. De eerste dag is spannend voor iedereen, en bij jou staat waarschijnlijk het zweet op je voorhoofd van het multitasken. Maar als het goed is heb je een goed gevoel omdat je de vruchten begint te plukken van je investering in je team.

Hoe lang duurt het begeleid werken? Zo lang als nodig is het enige goede antwoord. Afhankelijk van de complexiteit van jouw webshop kan dit variëren tussen een aantal dagen en een aantal weken. Je zult per dag steeds meer vooruitgang zien en steeds minder vragen krijgen. Belangrijk is om dit niet te overhaasten. Je hebt inmiddels veel tijd geïnvesteerd en je wilt “the last mile” niet afraffelen.

Het resultaat? Een klantenservice team wat super goed is ingewerkt, gemotiveerd door de nieuwe kennis en vooruitgang en een geweldig teamgevoel! Dit kan niet anders dan een positief effect uitstralen naar jouw webshop klanten.

Meten van de klantenservice prestaties

Nu je team staat is het belangrijk om de prestaties te gaan meten. Goed ingewerkt zijn is geen garantie dat de kwaliteit ook altijd hoog blijft. Je wilt dat je team scherp blijft en dat doe je door hun voortgang en prestaties te blijven meten. Zo weten ze dat er altijd iemand meekijkt en dat er doelen zijn die gehaald moeten worden.

We hebben al eerder een uitgebreid artikel geschreven over hoe je de prestaties van jouw klantenservice team kunt meten. Denk aan de CSAT score en first response times, maar er is meer.

Belonen van je klantenservice team

Nadat je dit allemaal hebt gedaan, verdien je absoluut een schouderklopje. Als je nog het laatste stapje wilt zetten om een gemotiveerd team op te bouwen, dan is beloning daar een belangrijk onderdeel van. Je wilt namelijk niet alleen in woorden, maar ook in beoordelingen en wellicht zelfs in geld goede prestaties belonen.

Een financiële bonus heeft veel haken en ogen en kan makkelijk het verkeerde keelgat inschieten ondanks goede intenties. Dus daar zullen we hier niet verder op ingaan omdat dit voor iedere webshop sterk kan verschillen.

Maar je kunt ook simpelere beloningen in het vooruitzicht stellen, zoals een werknemer van de maand, een positieve periodieke beoordeling, een simpel schouderklopje of zelfs op termijn een promotie.

Het doel van belonen is dat het werk en het goede resultaat erkend worden, en dat kan op veel manieren.

Intern vs extern klantenservice team

Een veel gehoord tegenargument over de kosten van een intern klantenservice team gaat over de management kosten. Als er überhaupt naar de kosten van een klantenservice team gekeken wordt door webshops, dan wordt er meestal alleen gekeken naar de salarissen. Soms zelfs alleen de bruto salarissen van het klantenservice team. Zonder mee te rekenen wat daar nog allemaal bijkomt.

Als 1 ding heel erg duidelijk is geworden in het stappenplan hierboven, is dat er echt veel tijd nodig is om echt een goed team neer te zetten. Of je nu 1 of 6 medewerkers hebt, je zal er als manager of eigenaar simpelweg veel tijd in moeten steken.

Dat is ook de reden waarom veel webshops hun klantenservice team uitbesteden, omdat het daadwerkelijk goedkoper kan zijn dan een intern team. Maar als je dit doet, dan wil je dat je een partner vindt die het zo zou aanpakken zoals jij het zelf zou doen. Het team wat daar komt te zitten, moet net zo goed zijn als een intern team. Dus geen simpel callcenter team. Of een chatbot. Of een offshore team.

Klantenservice uitbesteden als webshop vereist dus een partner die gespecialiseerd is in klantenservice voor webshops. Vraag daarom goed door, kijk naar de voorwaarden, beoordeel de specialisatie, de klanten maar ook de kleine lettertjes als het gaat om de prijs.

Over Hikari CS

E-commerce stroomt bij ons door hart en nieren. Met meer dan 15 jaar ervaring in het ondersteunen van webshops, delen we graag kennis over de kansen en best practices die we in de markt zien.

Als klantenservice bedrijf gespecialiseerd in webshops, zijn we een van de weinige gespecialiseerde partners in de Benelux waar je met een gerust hart de klantenservice van je webshop aan kunt uitbesteden.

Meer weten? Plan dan vrijblijvend een afspraak met ons in of neem een kijkje naar onze diensten op onze website!